Леонид Орлан (leonid_orlan) wrote,
Леонид Орлан
leonid_orlan

Как из болота вытягивать ITшника или об общении в стрессовых ситуациях - ч1


Неприятности случаются… Неожиданно плохой фидбек, проблемы с заказчиком или коллегами, не повысили зарплату, странные баги, внезапный овертайм или закрытие проекта — подобные события запускают цепочку реактивных реакций:


  • Нет, тут есть ошибка -> сами гады -> а может все не так и плохо -> ппц -> ладно, давай выкручиваться


В этой цепочке человек ведет себя реактивно, предсказуемо… и, часто, совершает глупости. Это напоминает машину состояний, входом в которую являются неожиданное событие. Состояния машины — цепочка психологических защит: отрицание, гнев, торг и депрессия, а выход — принятие новой информации.
Из подобных состояний часто приходится вытаскивать коллег, заказчиков, и себя самого.
Под хабракатом, кроме описания этапов, есть ответы на вопросы:


  • Как узнать каждое состояние и предугадать следующее?

  • Как помочь выйти себе и собеседнику из цепочки?

  • Что не делать, чтобы не усугубить ситуацию?


Примеры: с чего все начинается?


Все начинается с новости. Чаще всего — с плохой.

  • Иногда, такие новости приходят к нам:

    • Приходит коллега, и говорит, что не успел доделать кусок, который мы будем показывать заказчикам через полчаса.

    • Заказчик пишет, что нужно срочно доделать еще кое-что по мелочам. И эти мелочи такие, что на пару недель работы тянут.

    • Звенит будильник


  • Иногда, такие новости приходится говорить нам:

    • Вася, то, что ты написал — никуда не годится. Перепиши этот дурнопахнущий кусок за выходные.

    • Джон, мы не успеваем закончить в октябре. Давай сдвинем дату релиза на следующий год.

    • Дорогая, у меня сегодня важное совещание, так что иди в театр без меня.




Когда человек получает такую новость, он проходит через последовательность отрицание, гнев, торг, депрессию и принятие. На каждом этапе есть свои признаки и варианты действий — работающие и нет.

Отрицание


Примеры



  • Команда заявляет, что успеет до релиза. Хотя по графику видно, что даже чудо уже не спасет.

  • Не хочется читать письмо от заказчика или брать трубку

  • Вставать по будильнику уж точно не хочется

  • Делать неприятные дела тоже не хочется. Поскольку для айтишников «неприятные дела», это часто синоним для «идти на конфликт», то начало конфликта откладывается до последнего: не говорим жене реалистичные сроки прихода домой, заказчику — правдоподобную дату релиза, а раздолбаю-подчиненному — об овертаймах и грядущем увольнении.

  • Один знакомый ПМ рассказывал, что как-то он получил фидбэк от заказчика с минимальной из возможных оценкой его работы, как PMа. Его первой мыслью было «это ошибка». И с этой мыслью он жил несколько дней, хотя его начальство убеждало, что никакой ошибки нет, и что это — проблема и надо ей заниматься.

  • Когда мне сказали, что нужна операция, я думал — что это ошибка. Я думал, что есть способы ее избежать, и ездил делать очередной рентген с верой, что он поставит все на свои места.

  • У Стива Джобса рак нашли на очень раннем этапе. Он не верил в заболевание до тех пор, пока не стало слишком поздно.

  • А давай, может, мы как-нибудь напряжемся и таки успеем вовремя?


Описание



Лошадь просто не едет. Сейчас отдохнет, и поедем дальше.

Один из первых механизмов психологической защиты — это отрицание. Часто, первый порыв — это игнорировать проблему. Поступать так, как будто бы этого не существует. Вести себя так, как будто событие не случилось.
Когда человек отрицает факты, это не значит, что он не понимает или не убежден. Это значит, что он боится поверить. Реальность конфликтует с его мировоззрением, и для поддержания душевного спокойствия он пытается убедить себя, что все идет как надо, и все будет хорошо.
От отрицания есть польза — человек продолжает работу в том же темпе или даже быстрее. Человек работает по тем же правилам и по тому же плану, что и до новости. И, иногда, такая стратегия срабатывает.


  • Чудо произойдет, заказчик передумает, неприятную работу сделает кто-то другой и т.д.


Реакция отрицания не обязательно происходит в ответ на важное Событие. Это может быть мелочь, которую не хочется признавать. Например, в тот момент, когда мы опаздываем на работу, но со злобой повторяем себе «я успею, успею», когда человек толкнул чужой ноутбук, вполне можно услышать:  «я случайно дотронулся  и он упал», «я ничего не делал, просто нажал кнопку включения»…
Чтобы поддержать психическое равновесие, человек убеждает себя и других, что произошла ошибка, на самом деле все совершенно не так. «Этого не может быть», «глупости», «этого никогда с нами не произойдет» — часто такие фразы звучат именно в отрицании. Обычно, в этот момент человек даже не хочет думать о неблагоприятном исходе событий.
Для отрицания важно убедить себя, поэтому человек искренне пытается поверить, что так и есть.
Отрицание создает парадокс мысли. Чтобы отрицание было эффективно, человек повторяет все то, что его собеседники считают истиной, а потом пытается убедить их в том, что они заблуждаются. Чтобы найти доказательства фактов, которые он хочет опровергнуть, человеку приходится полностью сосредотачиваться на том, во что он призывает собеседников не верить. Отрицающего можно поймать на поиске контраргументов, он ищет их, и когда находит, даже сомнительного качества, и хватается за них, как утопающий за соломинку. В результате, при отрицании человек больше думает о слабых местах в доказательстве и аргументации собеседника, чем о доказательстве и реалистичности своих.


  • По сути Отрицание – это нежелание мириться с фактами


В чем опасность Отрицания?



Отрицание вынуждает мысли убегать от проблемной темы, в результате человек не готовится к событию, не подготавливает «план Б» и, часто, оказывается не готов к ситуации.
Например: Мы работаем с командой на одного заказчика, заказчик предложил хорошие условия работы, но поскольку, находится за границей, оплата осложнена. После первого месяца он создал счет, сказал, что столкнулся с проблемой перевода денег в нашу страну. Потом проблему решили, это заняло еще неделю, потом он сказал, что деньги отправил, но мы не смогли их получить. В общем, оказалось, что мы уже три месяца работаем бесплатно.
Каждая в отдельности причина, почему нам не заплатили, понятна и объяснима. В совокупности — вызывают сомнения в порядочности заказчика.
Вроде бы выход из ситуации логичный — нужно минимизировать наши риски и искать другой проект, где будут платить деньги. Вместо этого, мы продолжаем педалить существующий, тема денег становится для нас больной. И мы попадаем в ловушку отрицания: мы стараемся не обсуждать этот вопрос, соглашаемся верить обещаниям, и продолжаем работать. Вместе с тем, чувство тревоги увеличивается с каждым днем. И в какой-то момент мы выйдем из этого состояния, только не будет ли поздно?

Симптомы Отрицания


Их суть заключаются в том, что человек активно ищет пути обмана себя и собеседников.

Один из симптомов отрицания — это провалы в памяти, когда важные события недавнего прошлого собеседник не может вспомнить. Вернее, говорит, что не может вспомнить.
Феномен провалов в памяти — это не просто забывание, это выборочное забывание того, что причиняет душевный дискомфорт, и всех связанных ключевых моментов и планов.

  • Мы разве об этом говорили?

  • Да надо позвонить Джону, вылетело из головы, а сегодня уже поздно, позвоню завтра… и завтра тоже забывает

  • Хронические опоздания под прикрытием: «вот только вспомнил что у нас встреча» тоже могут свидетельствовать об этой защите.


Ключевые выражения отрицания


Они сигнализируют о важности следующей или предыдущей фразы. Как правило, эта мысль является ключевой в отрицании.

  • честно говоря

  • нет никакого сомнения

  • на самом деле

  • честно

  • откровенно говоря


Подобных фраз много, и они индивидуальные. Часто они выделяются голосом.

Модификаторы


Модификаторы — это небольшие исправления и уточнения, проскальзывающие в речи и выдающие сомнения.  При этом само предложение согласуется с мыслью, но небольшое уточнение может поменять суть дела. Особенно, если к нему прислушаться…

  • Я практически уверен, что нам заплатят

  • Наверное, это сработает

  • Я редко совершаю такие ошибки

  • В принципе, это все, что надо было сделать

  • Да, я практически закончила


Блокирующие заявления


Отрицание может вылиться в контратаку. Суть этой атаки заключается в отвлечении внимания от проблемы. Вместо проблемы начинают оцениваться компетенции, обсуждаются и оцениваются поступки и способности людей:

  • Ты думаешь, я не предусмотрел подобной возможности?

  • Зачем мне тебя обманывать в подобном?

  • Разве я мог сделать подобную глупость?


Оперативное отрицание


Нет, он не обманывает напрямую, он просто подбирает слова таким образом, что проблемы нет, либо отвечает вопросом на вопрос.

  • — эта фича хорошо работает?
    — все зависит от того, что ты вкладываешь в слово «хорошо»

  • — ты зафиксил баг?
    — все нормально, все будет работать


Невербальные признаки


С отрицанием связан один любопытный невербальный жест — это пожимание плечами или плечом. Иногда, он проскальзывает малозаметно, когда человек находясь в отрицании, отвечает на вопрос либо что то говорит.

Что делать, если заметили Отрицание у собеседника?


В такой ситуации есть два работающих подхода

Жесткий, через логику


Вытесняем отрицание, используя логические аргументы и факты. Если фактов не хватит — будем добывать еще информацию.


  • — В принципе, мы основное уже сделали. Мы наверняка уложимся в дедлайн.
    — Я вижу, что задач осталось на 50 story points, до делайна — две недели. А у нас средняя производительность — 10 story points per week. За счет чего мы успеем?


Вполне возможно, мы знаем о произошедшем только со слов рассказывающего. В таком случае — задаем вопросы и заполняем пробелы в описании. Особый упор делаем на факты: что произошло тогда? Что он ответил?.. Когда собеседник делает поспешный, с нашей стороны, вывод «да все фигня, все будет ок», согласитесь с ним. Затем задайте вопрос, о том, что будет, если вывод не подтвердится: «вероятно, а если не будет, то как мы планируем?», «а какой запасной план?», «а что мы делаем чтобы перестраховать риски?»
Можно использовать метод сократовских вопросов: задавать вопросы по поводу события и дать человеку возможность самому вывести себя из отрицания. Вопросы лучше направлять против сопротивления — на то, что человек больше всего защищает, и на чем наиболее упорно настаивает. В этой области больше вероятность выяснить важные детали, выводы, причины и следствия.


  • Ты говоришь, что должны успеть к демке сегодня вечером. Что там еще осталось? Протестировать, задокументировать и выкатить на продакшен? Сколько времени у нас обычно занимает каждая операция? Как ты считаешь, QA успеют протестировать? Впритык? Бывало ли у тебя так, что когда что-то делаешь в спешке, при этом допускаешь ошибки? Есть ли шанс, что они будут сейчас тоже? А что будем делать, если они таки будут?


Если факты замалчиваются и забываются, то терпеливо напоминаем. Это обычно жутко раздражает, злит и бесит и человек переходит в следующую фазу — гнева.
Главная рекомендация: будьте терпеливы. Нужно, чтобы человек признал проблему, иначе сложно эффективно работать над ее неповторением в будущем.

Мягкий, уважаем желание замалчивать факт


Этот подход более гуманистичен. Он строится на уважении желания собеседника замалчивать факт. Мы соглашаемся с ним и мягко настаиваем на действиях, которые могут исправить ситуацию. Согласие обеспечивает поддержание контакта, действия постепенно убирают необходимость в психологической защите, так как предотвращают негативные последствия отрицания.


  • — Тесты упали сами, я ничего такого не коммитил
    — Хорошо, их нужно исправлять. Поэтому давай сейчас ...


Что делать, если заметили Отрицание у себя?


Это сложно. Если это получается — вы молодец, и можете подготовиться к следующим фазам :) Чаще всего, можно ожидать агрессивного настроения, попытки мысленно расправиться с обидчиками и доказать, что они неправы.

Самое главное об Отрицании


Отрицание — это попытка проблему не замечать. Если это не сработает — начинается гнев.

Гнев


Примеры


В IT слово «гнев» как-то не принято. Вместо него обычно используют «раздражение», «злость», «бесит» и т.д. Давайте посмотрим, во что гнев обычно выливается? Бить подчиненных у нас уже не принято, метание мобильника тоже осталось в прошлом десятилетии, а вот другие проявления встречаются чаще:


  • повышение голоса и агрессивная поза

  • угрозы

  • зашвырнуть будильник куда подальше

  • несколько раз видел, как после небольшого ДТП водители бросались друг на друга с кулаками. Иногда там машины оставались совершенно целые и ситуация уже завершилась, но водители лезли в драку и рисковали довести дело до уголовной статьи.


Описание



А ну вставай, тупое животное! Разлеглась тут, дурная скотина!

Гнев может выступать психологической защитой. Человек скатывается в обвинения, и обоснованные, и не обоснованные. Основная позиция — виноваты другие. Но гнев — это не только оправдания, гнев это попытка вернуть ситуацию под свой контроль и в прежнее русло силой.
Гнев ориентирован больше на борьбу, чем на поиск компромисса. Если в отрицании человек не видит проблемы, то в гневе он видит только силовые решения. Причем, предпочтение отдается, обычно, самым крайним мерам. Часто — с максимальным унижением другой стороны


  • -.Кто уронил билд?
    — это Вася…
    — Вася, что за дела!?
    — Да я ничего особого не делал, просто вписал пару строчек, там нормально все было (отрицание)
    — А чего тогда билд упал? (факт, выбивающий из отрицания)
    — А я почем знаю? (отрицание) Архитектура кривая, потому что! (переход с отрицания на гнев) С самого начала нормально писать надо было, а не кричать «дедлайн», «дедлайн»!


В чем опасность состояния гнева?


Гнев — явление физиологическое, сопровождается выбросом очень разной химии в кровь. Это дает +10 к силе, +10 к реакции, +10 к переносимости боли и -50 к уму. В жизни офисного работника это как раз то, что нужно :)
В гневе человек

  • не воспринимает новую информацию

  • становиться негибким и агрессивным

  • быстро устает как психологически, так и физически. Не работник, в общем.


Симптомы гнева


Они всем знакомы: Повышение голоса, стиснутые челюсти, суженные глаза, агрессивное поведение (игнорирование личных зон, сжатие кулаков, демонстрация силы, резкие движения, более быстрая и намекающая на атаку походка, долгий и упорный взгляд). Однако, часто это очевидные симптомы. Человек, испытывающий гнев, может реагировать с виду холодно и спокойно. При этом  его выдадут малозаметные движения и вербальные сигналы гнева.


Атака


Человек в состоянии гнева вербально атакует собеседника, оскорбляя, принижая их навыки, личностные качества, переворачивая высказывания обвиняя оппонентов по принципам «сам дурак», «а он первый начал», «а он получил по заслугам», «дел у меня других что ли нет».

Спор о мелочах


Человек в состоянии гнева может начать спорить по мелким деталям или тривиальным вопросам, отводя внимания от главного вопроса или решения основной проблемы.


  • Менеджер: Джон очень просит исправить вот эту опечатку на главной странице прямо сейчас
    Программист: Ты задачу в багтрекере создал?
    М: Может, ты сам сделаешь? Или вообще без нее?
    П: То есть сначала ты рассказываешь, что все должно быть по правилам, потом ты вешаешь на меня свою работу. Нет, давай делать всё, как заведено

  • Тимлид: Так, давай всё-таки использовать стандарты языка HTML…
    Программист: HTML — это не язык. C# и JS — язык, а HTML — нет. Это очень важная разница, и меня удивляет, что ты ее не чувствуешь

  • — Мы, по примеру Toyota,  стараемся использовать Kanban в своей разработке
    — Вот-вот, только Kanban — это один из 14(!) принципов Toyota! Почему мы их не используем?


Что делать, если заметили Гнев у собеседника?


Если во время гнева указывать на промахи человека, то гнев усиливается, то есть психологическая защита укрепляется. Именно поэтому нет одинаковых стратегий для всех защит. То, что снимает отрицание — укрепляет гнев. Чтобы защита гневом ушла, важно рассеять гнев собеседника. В гневе важно дать сохранить лицо собеседнику, в гневе важно дать возможность слить агрессию по безопасному пути. На практике это выражается в множестве техник работы с гневом. Можно использовать любую из них, либо в комплексе:


  • Амортизация. Сложно спорить с тем, кто не сопротивляется

    • — Кто тебе сказал такую глупую мысль о переносе сроков?
      — Мысль действительно, не очень хороша


  • Я-соообщения. Слово «ты» часто вызывает вспышки гнева

    • Вместо «Ты сам виноват в провале спринта, нечего было мне такую задачу давать!» => «Я думаю, что в дальнейшем я буду избегать таких задач»


  • Рефрейминг наезда.

    • Мы не рефакторили, мы всего лишь оптимизировали пару функций


  • «Вы»-посыл. Искренне, правду, без тени сарказма.

    • Люди и их отношения — важнее процессов и инструментария

    • Я всегда готов выслушать сотрудников, что тебя интересует?

    • На нашем проекте — самое важное это люди.


  • Синтоны. Радости на гадости

    • — До чего же ты зануден!
      — Для QA занудство — положительная черта, спасибо


  • Часто во время гнева, человек пытается вернуть контроль над ситуацией. В этом случае имеет смысл ему этот контроль дать. Или, хотя бы, иллюзию контроля.

    • Выбор несет ощущение контроля, поэтому — даем выбор. Истинный или ложный — зависит от ситуации:

      • Как ты считаешь, Вася с этой задачей справится? Тебе что проще — ему задачу объяснить, или самому сделать?

      • Тебе будет удобнее переписать вот это сегодня вечером или в субботу?

      • Как ты считаешь, тебе будет проще вытянуть данные простым копипастом, или написать тулзу?


    • Можно разбить основной вопрос на несколько мелких и более понятных. Т.е вместо огромного «что делать?» получаем

      • Когда заказчику скажем?

      • Кто будет говорить?

      • Кто будет при этом присутствовать?

      • Давай подумаем, чего мы хотим от ситуации?

      • Что заказчик может сделать реально? Может ли он закрыть проект?





Важно! Не впадать в гнев, раздражение, сарказм самому. Агрессия питает агрессию.


  • Слово за слово, так и получил ежик по морде.


Важно! В состоянии гнева человек воспринимает факты как угрозу. Если вы заставите его принять реальность аргументами, то сами станете объектом агрессии. Если вы докажете ему, что он виноват в событии — гнев усилится. Если он решит, что это вина другого человека, то гнев тоже усилится.


  • А ведь иногда так хочется найти по репозиторию, кто же написал эту злополучную строку...


Что делать, если заметили Гнев у себя?


Задавленный гнев — это всё равно гнев. Он постарается вылезти в троллинге, сарказме или еще чём-то таком. Поэтому, если удалось вовремя у себя перехватить гнев, то можно использовать что-то из арсенала:

  • Взять паузу

    • Давайте сейчас сделаем небольшой перерыв? Кофе хочу ужасно


  • Сменить место. Эмоции сильно привязываются к обстановке, и, сменив обстановку, можно сменить и эмоцию

    • Давайте пройдем в митинг-рум и там продолжим.


  • Если есть возможность — несколько глубоких вдохов или махов руками-ногами здорово помогут.


Да, после гнева часто приходит чувство вины и депрессия. Это нормально и почти неизбежно.

Самое главное о гневе


Гнев — это гормоны и прочая химия в крови. Как сложно протрезветь усилием воли, так и сложно уйти от гнева.

  • Когда человек в гневе — логика у него не действует

  • Фраза «успокойся» — ведет к взрыву


Когда гнев рассеивается, часто возникает реактивная реакция Торг.
Tags: Мудрость дня, Успешность
Subscribe

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments